Per ogni Attività legata al food, come Bar, Macellerie, Negozi di Alimentari e simili, le recensioni online degli utenti stanno diventando sempre più essenziali, come ormai è la prassi per gli hotel e i ristoranti.

 

Questo accade anche a chi ha una presenza online minima o addirittura nulla.

Vale a dire: anche se non avete un sito web o una pagina Facebook, un profilo aziendale su TripAdvisor o simili, comunque le persone vi cercano online, parlano online dei vostri prodotti e servizi e soprattutto vi valutano online!

 

Inoltre le recensioni online sono un indicatore importante di affidabilità, anche per gli stessi motori di ricerca: Google valuta positivamente molte recensioni (ovunque esse appaiano!), mostrando più frequentemente un attività ben recensita nei suoi risultati di ricerca, rispetto ad una mal recensita o senza valutazioni da parte degli utenti.

 

Ovviamente i vantaggi di avere buone recensioni non si fermano qui, secondo i dati delle ricerche Bilendi (2018) e Bright Local (2017) i consumatori  italiani sono particolarmente attenti alle recensioni online: il 93% legge spesso test o guide all‘acquisto, mentre il 90% legge spesso recensioni e opinioni di altri utenti.

 

 

Le recensioni di altri utenti sono percepite come più autorevoli delle descrizioni che fa di se un’attività, perché più disinteressate e provenienti da chi i prodotti li ha assaggiati e provati in prima persona.

 

Ovviamente tutto ciò ha portato anche a storture e a problemi, come le recensioni fasulle e quelle a pagamento, alle valutazioni disoneste, e via dicendo.

Tralasciando per un attimo questi casi-limite, resta comunque non facile ottenere recensioni (positive), specie per attività che, per tradizione, sono meno recensite di altre, come appunto Bar, Macellerie, Negozi di Alimentari.

 

Siccome queste attività sono in media meno recensite, si rischia di ottenere più spesso recensioni negative, dato che, in mancanza di altri fattori di stimolo, la “fatica” di scrivere una recensione viene superata molto più sovente quando l’esperienza del cliente è negativa. In parole povere: è più facile ottenere lamentele da un cliente insoddisfatto che elogi da uno contento.

 

In ogni caso ottenere buone recensioni online è una parte importante del processo di acquisizione di nuovi clienti per la tua attività, e contribuisce a creare la fiducia nel tuo marchio.

 

 

Vediamo ora 5 consigli pratici per ottenere più recensioni online.

 

 

1. Sii Presente Online e Fai Sentire la Tua Voce a Chi ti Recensisce

 

Innanzitutto, una tua presenza online ti permette di essere li dove si formano le opinioni e le valutazioni attorno alla tua attività.
Non devi per forza avere un sito web o una pagina social (anche se sicuramente aiuta), inizia a cercare la tua attività su Google, Facebook e TripAdvisor e vedi se compare e se ci sono già recensioni da parte degli utenti.

 

Se è così, valuta la possibilità di attivare un tuo profilo Aziendale su queste diverse piattaforme.

Vale a dire:

In quest’ultimo caso, però, il discorso si amplia. Perché gestire una Pagina sui Social significa essere attivi su di essa e pubblicare periodicamente nuovi contenuti. Magari sfruttando potenzialità avanzate come i gruppi.

Ma per ora concentriamoci sulle recensioni.

 

In ognuno di questi casi, se la tua attività è già presente, potrai reclamarla e quindi gestirla attivamente.

 

I vantaggi sono molti: innanzi tutto potrai rispondere alle recensioni e attivare un sistema per ottenerne di nuove. Inoltre godrai ovviamente dei vari benefici specifici di ogni piattaforma, come l’essere trovati più spesso online, poter inserire le specifiche del proprio business (orari, contatti, prodotti, ecc…), interagire direttamente coi tuoi clienti e con quelli potenziali, raggiungere un nuovo pubbico, eccetera.

 

Se è vero che molti dei tuoi clienti abituali non hanno certo bisogno di cercarvi online, è altrettanto vero che molti di coloro che non vi conoscono o non hanno mai provato i vostri prodotti possono essere convinti molto più facilmente dalle opinioni dei vostri clienti soddisfatti che da un qualsiasi volantino o vetrina.

 

 

 

2. Se Vuoi Avere Recensioni, Inizia col Chiederle

 

Può sembrare abbastanza ovvio, ma quando un cliente effettua l’ordine o sta pagando il conto, i dipendenti dovrebbero prendersi il tempo di chiedere ai clienti una valutazione della loro esperienza.

Su 10 clienti, 7 dichiarano che avrebbero lasciato una recensione su un’azienda se solo gli fosse stato richiesto. Ecco quindi che una gentile richiesta può essere la semplice spinta di cui le persone hanno bisogno per scrivere più recensioni.

Costruire un buon rapporto con i tuoi clienti può anche lasciare un’impressione positiva di lunga durata e incoraggiarli a elogiare il servizio di particolari membri dello staff.

 

Per questo puoi mettere a sistema le recensioni e incentivare i tuoi dipendenti a ottenere buone valutazioni.

Ecco un breve vademecum in 5 punti su come procedere:

 

  • In primo luogo individua la piattaforma su cui vuoi ottenere nuove recensioni. È molto difficile che un cliente scriva la sua recensione su Google, su TripAdvisor e poi su Facebbok e via dicendo… Per cui devi scegliere.
    Siccome Google raccoglie recensioni anche da piattaforme terze, il consiglio è iniziare da un altro servizio online e poi andare a “rotazione”, in modo da avere sempre nuove recensioni su diversi siti e portali.
  • In seconda battuta puoi mettere in evidenza il link per farti lasciare recensioni. Fallo su ogni materiale promozionale e anche fisicamente nel tuo spazio.  Esponi un bel cartello, chiaro e semplice, vicino alla cassa o sul bancone; allega ad ogni acquisto un biglietto da visita con indicato i link con cui recensire la tua Attività, pubblica il link sui tuoi canali social e sul tuo sito, ecc…
  • Infine coinvolgi i tuoi dipendenti e spiega loro perché le recensioni sono così importanti. Assicurati che l’intera squadra conosca gli obiettivi che hai impostato, come chiedere le recensioni (quando il cliente è servito e appare soddisfatto) e dove indirizzare il cliente (cioè indicargli il link dove scrivere la recensione).
  • Ricompensa le ottime recensioni: se i tuoi dipendenti ottengono costantemente ottime recensioni, fallo sapere a tutto il team. Creerai un circolo virtuoso di emulazione.
  • Volendo puoi anche introdurre premi per i dipendenti che ottengono le recensioni migliori, ad esempio un giorno di riposo, un premio in denaro o un altro tipo di bonus. Bada in questo caso che si crei una competizione sana ed evita che la “corsa alla recensione” diventi motivo di discordie o rivalità.

 

 

3. Rispondi a Ogni Recensione Online Restando Zen

 

È facile perdere la calma davanti a recensioni negative o scritte in mala fede. Se per queste ultime ogni piattaforma ha un servizio di segnalazione apposito, per le prime serve pazienza e soprattutto tenere a mente che:

  • Il cliente ha comunque dedicato tempo ed energie a scrivere e si è interessato attivamente a noi, per una critica (si spera) costruttiva
  • Sono proprio i feedback negativi a far crescere e migliorare un’attività. Sarebbe peggio se tutti elogiassero un prodotto che detestano e non comprano: nessuno capirebbe il problema
  • Il cliente ha percepito un servizio o un prodotto non all’altezza delle sue aspettative (ripetiamo: percepito, non per forza ricevuto)
  • Quando rispondi alle recensioni negative, ricordati che tutti leggono ciò che scrivi e di certo non valutano positivamente un litigio o una risposta piccata. Gli altri utenti stanno cercando opinioni, non zuffe online.
  • Recensioni negative di persone diverse che si concentrano tutte su un problema simile possono essere un utile campanello d’allarme. Magari c’è davvero qualcosa che non va. Non sottovalutare le opinioni dei tuoi clienti e poni rimedio alla situazione, se ti è possibile.

 

Se la recensione è negativa, cogli l’occasione per far percepire il fatto che hai a cuore il grado di soddisfazione del cliente, chiedi come migliorare, scusati se è il caso e fai rientrare la cosa nel limite della civiltà e della buona volontà da parte tua.

Se spiegata correttamente anche una mancanza grave è contestualizzata e “perdonata”.

Fai percepire al cliente che dall’altro lato ci sono persone, con problemi simili ai suoi e con la voglia di fare il meglio per i propri clienti e l’interesse a sentire la loro opinione.

Spesso una risposta ben data può far cambiare idea al cliente e trasformare una recensione negativa in positiva.

 

Ma attenzione a non farti trascinare in una rissa verbale. Se vedi che è quella la piega che sta prendendo, rispondi una volta sola con cortesia e fermezza, dando la tua opinione senza ricriminazioni e ignorando le future repliche: evita di farti invischiare in una serie di botta e risposta inutili.

 

Ovviamente non dimenticarti delle valutazioni positive! Rispondi anche alle buone recensioni: incoraggeranno più persone a lasciarne di nuove.

 

 

 

4. Piccole Attenzioni = Grandi Recensioni

 

Puoi usare tutte le tecniche del mondo per convincere le persone a lasciare più recensioni positive, ma se non offri ai tuoi clienti prodotti di qualità e un’esperienza piacevole dall’inizio alla fine, potrebbe essere tempo perso.

 

Le persone amano sentirsi apprezzate: potresti offrire ai tuoi clienti un assaggio o degli stuzzichini gratuiti, o qualsiasi piccola cortesia che li metta immediatamente in una disposizione d’animo benevola e felice.

 

Pensa alla loro esperienza, anche dopo l’acquisto: dove consumeranno i tuoi prodotti?
Li porteranno da amici o partenti?
Li regaleranno?

 

Per questo motivo i grandi marchi offrono un packaging che esalta il loro marchio e i loro prodotti e non dimenticano di allegare alle loro confezioni un biglietto da visita.

Cerca di migliorare l’esperienza che i clienti fanno con la tua attività: dalla vetrina all’attesa, dall’ordine al pagamento, fino all’arrivo a casa.

Marchi come Eataly sono maestri in questo. Prendi esempio da loro nella cura del servizio e dell’esperienza del cliente.

 

 

 

5. Promuoviti in Modo Omogeneo

 

Google è il portale di accesso all’intero web, ma da solo non esaurisce tutte le opzioni.
TripAdvisor può essere il sito di recensioni più conosciuto al mondo, ma non dimenticare la totalità della tua attività.
Lo stesso vale per i social e per gli altri siti su cui sei presente.

 

Soprattutto, metti le tue diverse presenze online a sistema, in modo da presentarti ovunque in modo univoco e chiaro:

 

  • Scegli fotografie e grafiche simili, da caricare su ogni piattaforma. Se cambi logo o immagini su ogni piattaforma, le persone che ti trovano su siti diversi si chiederanno se l’attività è la stessa.
  • Pubblicizza la tua pagina di TripAdvisor e i tuoi account Social ad ogni punto di contatto, su ricevute, volantini, sul tuo sito web, ricordando ai visitatori che le recensioni sono importanti, in modo da far sentire i clienti più inclini a condividere le proprie opinioni.
  • Inoltre, se la tua attività ha ricevuto premi o riconoscimenti o se è inserita in un elenco TripAdvisor come “Top 10 gastronomie a Milano”, assicurati di pubblicizzarlo adeguatamente.
    Non è un’impresa da poco e gli elenchi “Top” ricevono un elevato traffico di ricerca da potenziali clienti.

 

 

 

Consiglio Tecnico Bonus: Come Generare il Link per le Recensioni di Google

 

Strumenti come TripAdvisor e siti simili rendono possibile ottenere un link da dare a eventuali clienti per permettergli di scrivere una recensione direttamente alla tua attività.

Con Google invece è leggermente più complicato.

Per generare un link diretto da comunicare ai tuoi clienti e invitarli a lasciare una recensione, procedi in questo modo:

  1. Vai a questo indirizzo web: https://developers.google.com/places/place-id
  2. Inseririsci il nome della tua attività nella prima casella sulla mappa
  3. All’interno della mappa apparirà un codice “Place ID”. Copialo
  4. Aggiungi a mano al il codice “Place ID” al seguente link: https://search.google.com/local/writereview?placeid=SCRIVI_QUI_IL_TUO_CODICEQuesto link completo del tuo codice “PlaceID” è il tuo link diretto alle recensioni.
    Il link che ottieni è piuttosto lungo da scrivere. Se vuoi renderlo più accessibile puoi usare servizi di URL shortener (cioè servizi che “accorciano” i link) come per esempio bitly.com.

 

Ecco la schermata da dove prendere il tuo “PlaceID”:

 

 

In questo modo potrai condividere il tuo link per le recensioni Google.
Una volta cliccato, il tuo cliente arriverà direttamente sul box recensioni di Google della tua attività e gli basterà solamente scrivere la sua recensione.

 

Fai la prova col nostro link: https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJMUFmf3elh0cRPWrYgSOL_XQ

 

 

In alternativa su Google My Business (se lo usi, e ti consigliamo di usarlo!), alla sezione Home c’è la possibilità di copiare un link già prono da condividere per chiedere recensioni:

 

 

 

Speriamo che questi consigli gratuiti ti siano utili: li abbiamo redatti per poterli applicare immediatamente.

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